Supprimer les mails, c’est possible ?

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Cette nouvelle n’est certainement pas passée inaperçue : le PDG de ma société a jeté un pavé dans la mare en annonçant début février 2011 qu’il nous donnait 3 ans pour supprimer les mails internes !
Après 15 ans d’Internet, cette décision peut paraître a priori insolite, faire sourire même, tant les emails ont pris une importance considérable dans les échanges entre les collaborateurs.
Ce qui est mis en avant dans le communiqué de presse, c’est avant tout le problème « d’infobésité », c’est-à-dire la difficulté à traiter un volume trop grand d’informations. Si je prends mon cas personnel, je dois recevoir entre 300 et 400 mails par semaine (professionnels et personnels) !! Certes, il n’est pas aisé dans ces conditions de pouvoir traiter correctement l’ensemble de ces données entrantes, même si l’on est un adepte comme moi de la méthode GTD.
Mais il me semble que le problème est vraiment ailleurs : nous sommes dans une société d’hyper-communication, et il n’est donc pas surprenant que notre messagerie d’entreprise en soit le parfait reflet. Ce qui me paraît finalement plus problématique, c’est que mail est utilisé à des fins très différentes qui ne nécessitent pas le même niveau d’attention, le même temps de traitement ou le même type d’action.
En effet, si l’on analyse très rapidement les principaux usages du mail, on trouvera :

  • Des échanges de documents (pour relecture, correction, validation, …)
  • Une formalisation de process métier (demande de congés, note de frais)
  • La traçabilité d’une opération (conservation d’une trace)
  • La demande d’action (relation encadrant / encadré)
  • La diffusion d’informations
  • Des échanges complètement informels

La difficulté de traitement du mail vient donc du fait qu’il faut avoir plusieurs niveaux de lecture au sein du même outil.
Alors, la solution ne serait-elle pas finalement de reporter tous ces différents usages dans les outils dédiés de l’entreprise : la GED, la plate-forme collaborative, l’application métier (CRM, ERP, BI), la messagerie instantanée. Oui mais en éclatant ainsi l’information, on perd 2 vertus essentielles du mail :

  • Le système de notifications (ou d’alertes) : l’information vient à nous
  • La convergence des données : tout se trouve en un endroit unique

Si l’on veut retrouver ces deux notions, il faut donc pouvoir recréer une sorte d’épine dorsale numérique sur laquelle viendraient se greffer les différents outils mentionnés ci-avant. Et c’est justement là qu’entre en jeu le réseau social d’entreprise.
Le bon exemple côté grand public, c’est bien entendu Facebook (encore lui :-)) : beaucoup d’utilisateurs (dont je fais partie) se servent de Facebook pour agréger des micro-messages en provenance de Twitter, des vidéos de Youtube, des photos de FlickR, des blogs, des liens. Et pour les échanges informels interpersonnels, Facebook a même récemment fusionné sa fonction de chat avec sa fonction de messages.
Pour ce qui est des notifications, il existe des clients pour toutes les plates-formes (fixes ou mobiles) qui permettent d’afficher un message lorsqu’une nouvelle information nous concernant est postée.
Il suffirait donc de transposer cette même logique dans l’entreprise : créer une sorte de « hub » proposant une série de connecteurs pour les applications de l’entreprise (verticales ou horizontales). Mais il faudrait aller plus loin et permettre de pousser du contenu directement depuis ce hub vers les applications.
Ainsi, en aucune manière, il ne s’agit de réduire le volume de contenu : en fait, il faut mieux l’organiser et l’entreposer là où il fait vraiment sens. Et le réseau social permet d’assurer une cohérence entre l’ensemble des « information repositories ». On peut décider de s’abonner à telle ou telle publication, tout échange est tracé. Et il est nettement plus simple d’appliquer un filtre sur des informations (ex. : « je souhaite afficher toutes les publications en provenance du CRM ») si l’on veut se focaliser sur un sujet en particulier.
Le réseau social facilite également la diffusion d’un message direct d’un utilisateur vers une communauté ciblée : on va donc plus loin que le mail car si un employé rejoint après coup ladite communauté, il peut récupérer tout l’historique des échanges (ce qui est impossible avec la messagerie).
Cette approche sera-t-elle retenue par ma société ? L’avenir nous le dira. En tout cas, c’est un beau défi pour les gestionnaires d’information que nous sommes 🙂

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